Quản trị quan hệ khách hàng là gì ?

     Doanh nghiệp nhỏ, vừa hay lớn thì khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng nhất, yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được chu kỳ mua sắm của khách hàng, vậy làm sao để làm được điều đó, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Khách hàng cần gì ở doanh nghiệp của bạn?

Hàng tháng, doanh nghiệp cho ra sản phẩm mới, cải tiến mới , mẫu mã đẹp... Bạn nghĩ khách hàng quan tâm đến những điều đó, nhưng thực tế có nhiều yếu tố khác còn quan trọng hơn.

Quảng cáo bắt mắt, hình ảnh câu chữ đánh đúng tâm lý.

Được phục vụ đúng nghĩa " khách hàng là thượng đế".

Hay được hưởng những chính sách bảo hành, hình thức thanh toán đơn giản...

Vậy Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một quá trình xoay quanh mối quan hệ giữa khách hàng- nhân viên- ban điều hành, mối quan hệ này tốt thì sản phẩm sẽ được khách hàng đón nhận, còn ngược lại thì phải chịu thất bại. Và quan trọng hơn CRM phải nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, việc quản trị này thành công ắt doanh nghiệp sẽ thành công,

Quá trình quản trị quan hệ khách hàng

Phải quản trị quan hệ khách hàng bởi vì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến sống còn của doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu, lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp, chức.

Theo một nghiên cứu của đại học Harvard: Chi phí để tạo ra một khách hàng mới lớn hơn gấp 5 đến 10 lần chi phí duy trì một khách hàng. Một số công ty sẽ thu được 100% lợi nhuận chỉ từ 5% khách hàng của họ, và trong vòng 5 năm họ mất đi khoảng 50% khách hàng.

Làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng?

Hiện nay theo nghiên cứu của các chuyên gia thì việc thực hiện các hoạt động CRM sẽ thông qua 5 bước.

Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng. Thực chất ở bước này doanh nghiệp sẽ tiến hành nghiên cứu thị trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh phù hợp.

Bước 2: Sau khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ phải chọn chiến dịch CRM phù hợp.

Bước 3: Chọn phần mềm, phần cứng phù hợp với chiến dịch.

Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM.

Xem thêm các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

Các tin liên quan:

Làm sao để chăm sóc khách hàng tốt nhất ?
Mức độ quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp ?

Anh Dũng