Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Các bạn thường thấy ở một số doanh nghiệp vừa và nhỏ thì vị trí quản trị và quản lý gần như là một. Nhưng ở các doanh nghiệp lớn thì có sự phân công rõ ràng hơn về hai vị trí quản trị và quản lý này. Đối với những bộ phận cần tiếp xúc với khách hàng thì sự phân công rõ ràng hơn.

  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính chất vĩ mô

Ở một doanh nghiệp lớn thì quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lý những bộ phận công tác và nhân sự của doanh nghiệp có công việc tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc tìm kiếm, tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể như giám đốc kinh doanh phân quyền quản lý cho các trưởng phòng kinh doanh ở các chi nhánh khác nhau. Giám đốc kinh doanh thực hiện quyền quản trị bao gồm theo dõi, tổng hợp và phân công công tác cho các trưởng phòng chi nhánh.

Quản trị khách quan hệ khách hàng như thế nào?

Chúng ta có thể hiểu một cách tổng quát rằng đó là một quá trình xoay quanh mối quan hệ giữa khách hàng – nhân viên – ban lãnh đạo. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bền chặt thì những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được khách hàng đón nhận một cách nhiệt tình hơn.

Ngoài ra để có thể quản trị mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp này một cách tốt nhất ở các vị trí, phòng ban và cơ sở khác nhau trong doanh nghiệp thì cần phải:

* Áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào trong quy trình quản trị, quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Giúp tập hợp và lưu trữ thông tin giao dịch với khách hàng một cách thống nhất nhằm phục vụ mục đích truy xuất báo cáo phân tích, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng còn bỏ xót, theo dõi đáp ứng phản hồi chăm sóc khách hàng của các nhân viên.

* Dựa vào những thông tin từ các nguồn và từ hệ thống phần mềm quản trị, doanh nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tìm hiểu và tiến hành nghiên cứu thị trường, môi trường kinh doanh và điều kiện kinh doanh phù hợp với các sản phẩm, dịch vụ mới mà doanh nghiệp nghiên cứu ra.

* Ngoài việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và phát triển khách hàng mới thì doanh nghiệp cần hoàn thiện quy trình và chiến lượcchăm sóc khách khàng trung thành của doanh nghiệp. Chính những khách hàng trung thành này sẽ đem lại doanh thu cố định cho doanh nghiệp và đầu tư chi phí vào khách hàng cũ bao giờ cũng ít hơn so với tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.

Xem thêm  Tại sao nên sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng?

Đức Tâm