Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

     Muốn biết rõ quản lý quan hệ khách hàng là gì thì chúng ta phải phân biệt rõ quản trị và quản lý. Vậy quản trị và quản lý khác nhau như thế nào?

- Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra". 

• Có tầm nhìn
• Có khả năng thúc đẩy
• Có khả năng truyền cảm hứng

- Quản lý đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tư, trí thực và giá trị vô hình)

• Có khả năng tổ chức
• Có tính kiên định
• Có tính linh hoạt
• Làm việc hiệu quả

      Từ những khái niệm trên ta thấy rằng, quản lý quan hệ khách hàng là làm công tác lên kế hoạch, tổ chức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả và quản lý thông tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng là rất quan trọng trong mục chiêu chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược chăm sóc khách hàng nói riêng của của doanh nghiệp.

      Thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được chủ động cập nhật vào hệ thống chăm sóc khách hàng và từ đó doanh nghiệp có thể truy xuất ra thông tin tổng hợp và phân tích khách hàng tiềm năng và lâu năm để đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc và vưỡng mắc của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng và về doanh nghiệp nói chung một cách nhanh chóng và hiệu quả.

      Việc quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích như

• Giảm giá thành tổng thể
• Tạo sự chú ý của khách hàng
• Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
• Tăng doanh thu, lợi nhuận

Bài viết liên quan:

• Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đức Tâm