CSKH - Chỉ ở cửa hàng là chưa đủ

CSKH (chăm sóc khách hàng) hiện đang là một trong những hoạt động quan trọng bậc nhất trong các doanh nghiệp. Theo quan điểm ngày xưa thì dịch vụ CSKH chỉ trong phạm vi doanh nghiệp, cửa hàng là đủ thì bây giờ do điều kiện cạnh tranh dịch vụ này đã lan ra ngoài phạm vi này.

Tại sao CSKH tại cửa hàng, doanh nghiệp là chưa đủ ?

Với thời buổi sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh như hiện nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh cùng một mặt hàng, dịch vụ, cùng giá, chính sách bảo hành,...thì dịch vụ CSKH sẽ quyết định sự thành bại của công ty, nó đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ ở lại với doanh nghiệp.

Vậy tại sao CSKH tại cửa hàng, doanh nghiệp lại chưa đủ? Một ví dụ thực tế: bạn thử đi dọc con phố Lê Thanh Nghị gần Đại học Bách Khoa Hà Nội, con phố chuyên bán về máy tính và các linh kiện đi kèm, dù bạn vào cửa hàng nào cũng sẽ được tiếp đón niềm nở, giới thiệu tận tình về các sản phẩm của cửa hàng. Cửa hàng nào sẽ gây cho bạn ấn tượng nhất ? Khi có nhu cầu tiếp, bạn sẽ quyết định đến cửa hàng nào?

Theo thống kê của một tổ chức nghiên cứu khách hàng quốc tế, thì trong các lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, đến 68% là do sự lạnh nhạt, thờ ơ của nhân viên trong công ty. Doanh nghiệp, cửa hàng thông minh sẽ tiếp tục chăm sóc bạn dù bạn không ở tại cửa hàng.

Vậy làm thế nào để CSKH ngoài "cửa hàng" ?

Xã hội phát triển, công nghệ cũng phát triển, nhân viên CSKH đã áp dụng đa dạng được các cách thức, công cụ hỗ trợ việc liên hệ, giao tiếp với khách hàng khi không ở doanh nghiệp.

Qua điện thoại

Dù là liên lạc qua điện thoại, nhưng thực tế khách hàng ở đầu dây bên kia vẫn cảm nhận được thái độ của bạn qua giọng nói, hãy luôn mỉm cười. Nếu đang có chuyện gì buồn hay bực mình, trước khi nghe cuộc điện thoại hãy hít một hơi thật sâu, tĩnh tâm, lấy lại giọng thường ngày của bạn.

Hãy hỏi thăm khách hàng, quan tâm họ, giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chương trình khuyến mãi của công ty. Làm khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, quan tâm, không có lý do gì để lần sau họ chọn công ty khác.

Qua Email, SMS

Phương pháp này không phải nói chuyện trực tiếp, nên bạn hãy chuẩn bị thật kỹ nội dung trước khi gửi Email, hay tin nhắn SMS cho khách hàng. Hãy tạo một lịch gửi cố định, ít nhất là một tháng một lần để tạo thói quen giao tiếp của khách hàng với mình. Họ sẽ cảm thấy thích thú với điều đó và sẽ trung thành với công ty.

Về nội dung, nên gửi những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, Catalogue, hãy những thông tin về sự kiện, chương trình mà công ty sắp tổ chức, ngỏ ý mời họ cùng tham gia.

Một cuộc gặp thân mật

Phương pháp này nên sử dụng với những khách hàng quen thuộc với công ty, thỉnh thoảng vào ngày cuối tuần bạn hãy tổ chức một cuộc gặp, có thể quán cà phê, cũng có thể đi chơi đâu đó. Tâm sự về gia đình, những chuyện hàng ngày, tuyệt đối là không nói chuyện với họ như nói chuyện với khách hàng, hãy nói chuyện như những người bạn. Họ sẽ "mãi" trung thành với công ty.

Xem thêm các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

Các bài viết liên quan:

• Chăm sóc khách hàng có phải là một nghề ?
• CSKH là gì ? Những kiến thức cơ bản về chăm sóc khách hàng.

Anh Dũng