Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và các kỹ năng cần thiết

Với lượng khách hàng đông đảo và đa dạng như hiện nay, chỉ chăm sóc khách hàng ở cửa hàng là chưa đủ, cần phải đa dạng phương thức chăm sóc như qua điện thoại, email,...Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại và các kỹ năng liên quan.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

B1: Nhấc điện thoại lên và tiến hành bấm số gọi khách hàng

• Nếu khách hàng bắt máy nhưng không thể nói chuyện, hãy ghi chú ra giấy, không lưu dữ liệu cuộc gọi, hãy chọn thời điểm khác trong ngày hoặc sang ngày khác để gọi lại. Nếu khách hàng vẫn bắt máy nhưng không nói chuyện trong 3 lần gọi, hãy lập báo cáo và gửi cho nhân viên giao dịch, ghi rõ chi tiết.
• Khách hàng bắt máy và chấp nhận nói chuyện, tiến hành sang B2.
• Khách hàng không bắt máy, chuyển sang B4.

B2: Xác minh các thông tin liên quan đến người nhận cuộc gọi.

• Nếu là chủ Website thì chuyển qua B3.
• Nếu là người quản trị Website, thì cần phải liên hệ với chủ trang web bằng cách xin số điện thoại.
• Nếu xin được số chủ Website, thực hiện B3.
• Ngược lại thì thực hiện B4.

B3: Tiến hành chăm sóc khách hàng qua điện thoại

• Ghé thăm Website của khách, xem tổng thể trang.
• Xem số sản phẩm hiển thị trên trang chủ đã hợp lý chưa

- Nếu mỗi dòng trên website hiển thị 3 sản phẩm, mà trang chủ chỉ hiển thị 10 sản phẩm, thì nên tư vấn lại chủ website nên sửa thành 9 hay 12, số chia hết cho 3 sản phẩm.

• Tiến hành B4

B4: Lưu giữ thông tin

• Nếu khách hàng bắt máy

- Xem xét khách hàng có muốn duy trì dịch vụ hay không, có 3 khả năng: muốn duy trì, không duy trì, có thể muốn duy trì.

- Khách hàng có yêu cầu: Cần đánh giá yêu cầu của khách, tùy vào là người quản trị hay chủ website mà có hướng xử lý giao cho nhân viên hay nhân viên giao dịch phù hợp.

- Khách hàng không yêu cầu: chuyển sang B7

• Khách hàng không bắt máy:

- Lần đầu không bắt máy, chuyển cuộc gọi đến cuối giờ sáng (11h30) hoặc cuối giờ chiều (5h).

- Sau 2 lần gọi vẫn không bắt máy, thực hiện gửi SMS hoặc Email.

- Nếu sau 3 lần vẫn không bắt máy, tiến hành gửi báo cáo chi tiết cho nhân viên giao dịch
.

- kết thúc quy trình

B5: Xử lý việc phát sinh

• Các phát sinh quan trọng cần được xử lý kịp thời: Site bị mất dữ liệu, bố cục không hợp lý, cần thông báo ngay cho nhân viên kỹ thuật.
• Còn các phát sinh nhỏ thì có thể xử lý vào những giờ rảnh trong ngày.

B6: Thông báo cho khách hàng

B7: Nói lời cảm ơn khách hàng

Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để giải quyết vấn đề này.

Trên đây là tất cả các bước để thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Để thực hiện quy trình này được hiệu quả nhân viên sale cũng cần chuẩn bị một số kỹ năng sau:

- Trước khi thực hiện cuộc đối thoại, nhân viên Sale nên hãy chuẩn bị âm điệu giọng nói, điều chỉnh cho phù hợp, dễ nghe, dễ chịu, thu hút.

- Nhân viên Sale cần giới thiệu nhanh và ấn tượng sản phẩm trong 15- 20s đầu tiên.

- Cần phải tinh tế để nhận ra cảm xúc, quan tâm của khách hàng thông qua âm điệu của họ, từ đó điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện cho hợp lý, 

- Cần lưu ý và tìm hiểu kỹ thời gian gọi, tránh làm phiền gây ra ấn tượng không tốt cho khách hàng.

- Hãy chuẩn bị trước những câu hỏi, cũng như câu trả lời khi khách hàng bắt đầu có dấu hiệu quan tâm đến cuộc nói chuyện.

  Các bài viết liên quan:

• Phần mềm quản lý thông tin khách hàng tốt nhất hiện nay.
• CSKH- chỉ ở cửa hàng là chưa đủ.

Anh Dũng