Quản lý quan hệ khách hàng như thế nào?

       Bạn là một nhà quản trị doanh nghiệp, bạn đã từng tự hỏi làm thế nào để quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách thân thiết nhất, gần gũi nhất?

      Thật vậy, đây là một vấn đề mang tính chất tổng thể vì việc tiếp cận, tiếp xúc với khách hàng để tạo dựng mối quan hệ không chỉ là công việc riêng của bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách hàng mà còn là công việc chung của toàn thể doanh nghiệp. Có một điều hiển nhiên rằng khi doanh nghiệp chú trọng vấn đề tạo sự gắn kết và quản lý mối quan hệ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:

•     Khách hàng trung thành sẽ trở thành một kênh truyền thông cho doanh nghiệp
•     Giảm giá thành tổng thể và tăng doanh thu, lợi nhuận
•     Thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp     

       Việc đánh giá mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp rất quan trọng vì khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện trong câu nói của các nhà quản lý, quản trị: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.

     

      Để quản lý quan hệ khách hàng được thành công doanh nghiệp cần:

• Xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng được phân khúc khách hàng, thiết lập được các mục tiêu về khách hàng và định ra thước đo giám sát cho chiến lược của doanh nghiệp.
• Không nên chạy theo công nghệ cao mà cần áp dụng công nghệ PHÙ HỢP với doanh nghiệp, kể cả một giải pháp công nghệ thấp (low-tech) đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên cho tới khách hàng của doanh nghiệp.
• Phải có sự thống nhất từ lãnh đạo cao nhất cho tới các nhân viên bình thường, phải biết được các bộ phận cần những gì để triển khai thông suốt công tác quan hệ khách hàng.
• Phải thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Nêu cao tinh thần cộng tác giữa các thành viên trong doanh nghiệp.

Các bài viết liên quan:
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Đức Tâm