Khách hàng là người tạo doanh thu cho doanh nghiệp và từ doanh thu đó doanh nghiệp sẽ trích ra để bù vào những chi phí liên quan cấu thành lên sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng của doanh nghiệp. 

Quản lý khách hàng có đơn giản không?


Quản lý khách hàng đâu chỉ đơn giản là sắp xếp thông tin khách hàng theo từng phân khúc mà mình mong muốn, cũng đâu chỉ đơn giản là nhân viên này phụ trách khách khu vực này hay nhân viên nọ phụ trách khu vực kia. Mà khái niệm này chuyên sâu và rộng rãi hơn, quản lý khách hàng là xác lập, duy trì mối quan hệ với tất cả khách hàng (bao gồm cả khách hàng mới và khác hàng cũ).

           Nhiều người vẫn còn băn khoăn trước hàng loạt phần mềm quan hệ khách hàng được quảng cáo và giới thiệu trên thị trường mà không biết lựa chọn như thế nào. Với kinh nghiệm đã test rất nhiều phần mềm trong và ngoài nước, mình xin chia sẻ một vài tiêu chí để làm căn cứ lựa chọn:

Chưa bao giờ được thấy internet được phổ cập tới mọi nhà và tiếp cận dễ dàng như thế này trong thời buổi hiện nay, điều mà cách đây hơn 10 năm điều đó tưởng chừng như khó có thể xảy ra. Và tới hiện tại, trung bình có ít nhất 1 người sở hữu 1 thiết bị công nghệ có kết nối với internet và theo đó sở thích của khách hàng cũng thay đổi một cách đáng kể với những tiến bộ trong công nghệ di động. Khách hàng đang ngày càng nhận thức được sản phẩm có các tính năng mong muốn trước khi mua hàng trực tuyến và các dịch vụ tương tự. 
     Quản lý thông tin khách hàng là gì?
     Quản lý thông tin khách hàng là khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Trên thị trường cạnh tranh hiện nay thì giá cả không còn là yếu tố quan trọng cho việc giữ chân khách hàng mà là mối quan hệ với khách hàng với doanh nghiệp.
       Phần mềm quản lý khách hàng là gì?
      Phần mềm quản lý khách hàng là phần mềm giúp các doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực từ nhân lực cho tới công nghệ để hiểu thấu đáo về hành vi, thói quen của khách hàng và đánh giá khách hàng theo từng phân khúc khách hàng riêng biệt.

       Doanh nghiệp hướng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - đẳng cấp

      Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ ở thị trường kinh doanh các mặt hàng sản xuất mà còn cả trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, có rất nhiều công ty lựa chọn phát triển theo định hướng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ.
      Mọi doanh nghiệp kinh doanh đều có chiến lược kinh doanh, cũng như chăm sóc khách hàng phải có chiến lược chăm sóc khách hàng. Không chỉ chăm sóc và giữ chân khách hàng mà còn tiếp cận khách hàng mới.
     Tầm quan trọng và lợi ích của hệ thống chăm sóc khách hàng

lợi ích của hệ thống chăm sóc khách hàng        Bất cứ một doanh nghiệp nào đều có bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tiếp thu những phản hồi, nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một sản phẩm, dịch vụ nếu có được một vị trí tốt trong lòng khách hàng thì từ đó khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, tin tưởng vào thương hiệu của doanh nghiệp và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ được gắn kết và bền chặt hơn. 

     Bởi vậy, để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và tạo sự gắn kết cho mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp với phương châm “giữ khách cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới” thì doanh nghiệp cần phải nhanh chóng triển khai và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng. Hệ thống này là một trợ thủ, là một công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nói chung và hỗ trợ các bộ phận liên quan nói chung trong việc tiếp xúc, tiếp cận khách hàng.

    Có thể nói rằng, hệ thống này là rất quan trọng và hoàn toàn cần thiết với mỗi doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng trung thành và phát triển khách hàng tiềm năng mới, đơn giản là các doanh nghiệp đều hiểu khách hàng là nguồn nuôi sống doanh nghiệp, khách hàng có sự ảnh hưởng rất lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Ngoài ra, sau khi triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình với doanh nghiệp đối thủ.

      Điều cần thiết của một hệ thống để doanh nghiệp có thể đạt được những lợi ích trên là gì?
  • - Cung cấp một hệ thống thống nhất, chính xác và quản lý được các chương trình chăm sóc khách hàng
  • - Hệ thống ổn định có thể đáp ứng yêu cầu lưu trữ và xử lý khối lượng dữ liệu lớn
  • - Hệ thống có thể tập trung hoặc phân tán tùy theo mô hình quản lý của doanh nghiệp
  • - Hệ thống đáp ứng được việc thay đổi của các hình thức chăm sóc khách hàng, các chính sách khách hàng
  • - Ứng dụng được phát triển bằng công nghệ tiên tiến, giảm thiểu quá trình nâng cấp sửa đổi


Đức Tâm

       Bạn là một nhà quản trị doanh nghiệp, bạn đã từng tự hỏi làm thế nào để quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách thân thiết nhất, gần gũi nhất?

Quản lý quan hệ khách hàng
      Thật vậy, đây là một vấn đề mang tính chất tổng thể vì việc tiếp cận, tiếp xúc với khách hàng để tạo dựng mối quan hệ không chỉ là công việc riêng của bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách hàng mà còn là công việc chung của toàn thể doanh nghiệp. Có một điều hiển nhiên rằng khi doanh nghiệp chú trọng vấn đề tạo sự gắn kết và quản lý mối quan hệ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
  •     Khách hàng trung thành sẽ trở thành một kênh truyền thông cho doanh nghiệp
  •     Giảm giá thành tổng thể và tăng doanh thu, lợi nhuận
  •     Thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp     
       Việc đánh giá mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp rất quan trọng vì khách hàng là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện trong câu nói của các nhà quản lý, quản trị: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.
     
      Để quản lý quan hệ khách hàng được thành công doanh nghiệp cần:
  • Xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng được phân khúc khách hàng, thiết lập được các mục tiêu về khách hàng và định ra thước đo giám sát cho chiến lược của doanh nghiệp.
  • Không nên chạy theo công nghệ cao mà cần áp dụng công nghệ PHÙ HỢP với doanh nghiệp, kể cả một giải pháp công nghệ thấp (low-tech) đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên cho tới khách hàng của doanh nghiệp.
  • Phải có sự thống nhất từ lãnh đạo cao nhất cho tới các nhân viên bình thường, phải biết được các bộ phận cần những gì để triển khai thông suốt công tác quan hệ khách hàng.
  • Phải thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Nêu cao tinh thần cộng tác giữa các thành viên trong doanh nghiệp.





      Theo quan điểm và suy nghĩ của đại đa số khách hàng thì đối với một doanh nghiệp bất kỳ luôn luôn phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, hoặc có thể nhân viên bán hàng, kinh doanh kiêm luôn chăm sóc khách hàng do mình phụ trách.
     
Quy trình chăm sóc khách hàng
     Thật vậy, điều đó là đúng với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để làm được điều đó thì các doanh nghiệp đều phải có một quy trình đơn giản và khép kín nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với những gì liên quan tới sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp bán ra. 
       Thực ra quy trình chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp không phải là khó, đặc biệt là đối với doanh nghiệp có quy mô lớn thì họ có cả một hệ thống, phần mềm để hỗ trợ và quản lý thông tin phản ứng, thắc mắc của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoặc có thể họ có cả một công ty tư vấn và cung cấp dịch vụ liên quan tới chăm sóc khách hàng.

     Đối với doanh nghiệp, việc ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng có nhiều ích lợi. Các nhà quản lý, quản trị dễ dàng theo dõi xem nhân viên vào phụ trách khách hàng nào, ở khu vực nào, độ tuổi bao nhiêu và phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đối với nhân viên đó nói riêng và doanh nghiệp nói chung như thế nào. Có tốt hay không? Có phát sinh gì đặc biệt không? Nếu không tốt hoặc có phát sinh đặc biệt thì cần có phương án nào để giải quyết? Hay nếu tốt rồi hoặc giải quyết tốt thì có thể tổng hợp các phương án đó lại để bổ xung vào quy trình hay không?

      Nói chung để xây dưng quy trình chăm sóc khách hàng nhiều khi cần phải có thông tin liên quan tới khách hàng của doanh nghiệp và thông tin của khách hàng bên ngoài mà doanh nghiệp có được thông qua các công ty tư vấn dịch vụ khác.
   

Đức Tâm
      Sự cạnh tranh ngày nay không chỉ là cạnh tranh về mẫu mã, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà còn cạnh canh về chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các sản phẩm, dịch vụ các công ty muốn bán cho người dùng
     
phần mềm chăm sóc khách hàng
     Để có thể theo dõi và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng để công ty có những đánh giá, phân tích và báo cáo về tình hình chăm sóc khách hàng thì công ty không chỉ quản lý trên giấy tờ theo phương thức truyền thống vì khối lượng khách hàng sẽ rất nhiều dù quy mô nhỏ hay vừa, công ty sẽ phải cập nhật và ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng để phục vụ nhu cầu của công ty. Việc sử dụng phẩn mềm để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng của doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của công ty.

      Trước nhu cầu đó thì các công ty gia công phần mềm đã cho ra mắt hàng loạt phần mềm chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của các công ty đó. Việc lựa chọn ra một phần mềm quản lý khách hàng CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng khi mà thị trường CRM đang ngày càng nhiều nhà cùng cấp tham gia từ các doanh nghiệp nhỏ đến các ông lớn trong nghành phần mềm.

      Việc lựa chọn phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng như thế nào thì không phải nhà quản lý nào cũng thực hiện được. Vì vậy, họ có thể xem xét, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp giải pháp chuyên nghiệp, có đội ngũ chuyên gia về linh vực quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, có dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và đặc biệt phải chân thành trong bán hàng.

Các bài viết liên quan:


Đức Tâm


      Quản trị khách hàng xoay quanh mối quan hệ người mua hàng – nhân viên – ban điều hành, khi mối quan hệ này thống nhất thì sản phẩm được người mua hàng chấp nhận và ngược lại sẽ bị thất bại. 

      Thế nhưng không chỉ giữ mối quan hệ với khách hàng mà còn phải quan tâm chăm sóc tới chính nhân viên, phòng ban phụ trách trực tiếp hoặc gián tiếp tới khách hàng.
      Quan tâm tới nhân viên của chính doanh nhiệp mình và tích cực cho nhân viên của mình chế độ đãi ngộ tốt, học các khóa học nhằm hoàn thiện các kỹ năng về tiếp cận, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng để đảm bảo trình độ nhân viên được nâng cao một cách toàn diện, đáp ứng yêu cầu làm việc theo đúng quy trình và chiến lược mà nhà quản trị đã đề ra từ trước một cách hiệu quả.
Quản trị khách hàng

      Giải pháp phần mềm để hỗ trợ quản trị khách hàng tốt hơn.
      Muốn nâng cao vị thế cũng như tình hình kết quả kinh doanh, doanh nghiệp cần nghĩ đến vấn đề tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng bằng một số cách thức như ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào công tác quản lý, quản trị khách hàng. Thứ hai nữa là xây dựng và phát triển những vòng tròn khép kín mối quan hệ giữa chủ doanh nghiệp – nhân viên nội bộ - khách hàng bên ngoài.

      Do vậy, quản trị khách hàng trong doanh nghiệp rất quan trọng. Việc quản trị tốt sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp hoạch định chính sách và chiến lược cho mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp hơn ở trong việc thực hiện công việc cho khách hàng


Đức Tâm
     

Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

      Không thể phủ nhận rằng sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc  rất nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Càng ngày các doanh nghiệp càng phải quan tâm tới khách hàng mục tiêu vì họ là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
         
      Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như  vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.

     

       Việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp được coi là nhiệm vụ tiên quyết. Sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Các nhân viên kinh doanh hiểu rõ điều đó. Vì vậy, họ tăng cường phát triển lực lượng khách hàng tiềm năng. Song, điều đó là chưa đủ. Những khách hàng đã hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng và quan tâm tới thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Chi phí để thu hút và khuyến khích hành vi mua hàng của họ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, họ là đối tượng cần được duy trì mối quan hệ để biến họ trở thành khách hàng trung thành.
      
      Và cuối cùng, doanh nghiệp cần ứng dựng thêm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để có thể theo dõi, lưu trữ nhưng thông tin khách hàng nhằm có thể đáp ứng nhu cầu thông tin cho cả khách hàng và doanh nghiêp, hoặc là chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp.


Đức Tâm




     Trong bất kỳ một ngành nghề kinh doanh dịch vụ, sản xuất nào đều có đầu ra là sản phẩm, để công ty có doanh thu và lợi nhuận thì công ty phải bán được hàng. 
     
Quan hệ khách hàng
    Bộ phận phụ trách quá trình bán hàng chính mà bộ phận kinh doanh, bán hàng và marketing. Vậy sau khi bán được hàng thì sau? Đó là công việc của bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và xuyên suốt quá trình từ lúc sản phẩm  được ra đến người tiêu dùng quá trình có một điểm chung đó là tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, người tiêu dùng của doanh nghiệp. Vậy quan hệ khách hàng là gì?
     Quan hệ khách hàng là khái niệm chỉ sự liên hệ, tương tác giữa các khách hàng và doanh nghiệp, là nền tảng cho các hoạt động kinh doanh hoạt động và phát triển. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, để đạt được những thành công như mong đợi, chúng ta cần phải quản trị chúng một cách hợp lý.
     Ảnh hưởng của quan hệ khách hàng trong quy trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là rất quan trọng. Đôi khi nó ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp hơn là sự đánh giá về chính sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp, nguồn nuôi sống toàn bộ doanh nghiệp. Khách hàng cũng là người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp, những thông tin đó rất cần cho doanh nghiệp. Ví dụ như thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
     Quan điểm kinh doanh theo hướng phục vụ khách hàng đã chỉ ra rằng doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:
  • Khách hàng muốn gì và cần gì
  • Làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng
     Bởi vậy, trong thời điểm kinh doanh hiện nay, nếu doanh nghiệp làm tốt quan hệ với khách hàng là doanh nghiệp đã chiếm ưu thế rất lớn trong kinh doanh cạnh tranh hiện nay.


Đức Tâm
     
Quản trị quan hệ
      Ở các bài trước mình có nói qua về khái niệm của “quản trị quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng”.

      Thật vậy, theo cách nghĩ của đại đa số mọi người thì quản lý là quản trị, quản trị là quản lý nhưng thực tế là khác nhau hoàn toàn từ bản chất cho tới phạm vi ảnh hưởng của nó. Sự khác nhau của nó được thể hiện như sau:
Quản trị
Quản lý
Định nghĩa
Lãnh đạo đội ngũ nhằm hướng tới mục tiêu hoàn thành công tác quản lý thông tin và mối quan hệ với khách hàng
Xây dựng quy trình, kế hoạch, chiến lược và tổ chức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả
Bản chất
Tìm ra phương thức thích hợp để chăm sóc và tạo môi quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực ít nhất.
Tác động lên quy trình và chiến lược nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp một cách hiệu quả trong điều kiện môi trường kinh doanh biến đổi liên lục
Chức năng chủ yếu
Động viên, huy động nguồn lực và kiểm soát quá trình tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng
Lên kế hoạch bao trùm các cấp độ (phổ biến trung và dài hạn) và thực hiện chức năng tổ chức tổng thể liên quan tới khách hàng
Năng lực cần chú ý
Quản trị tất cả con người thực hiện công tiệc tạo dựng quan hệ và chăm sóc khách hàng một cách hệ thống và tốt nhất
Kết nối các mục tiêu tổng quát của hệ thống quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo đúng quy trình và mục tiêu của doanh nghiệp

     
      Dựa vào nhưng điểm khác nhau bên trên ta có thể thấy được rằng quản lý quan hệ khách hàng làm bám sát và làm việc với kế hoạch tạo quan hệ và quy trình chăm sóc khách hàng mà được đề ra trước đó. Còn quản trị quan hệ khách hàng ở tầm vĩ mô, nó bao gồm cả quản lý những nhân sự của doanh nghiệp có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp với việc tạo dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

     Đức Tâm





     Muốn biết rõ quản lý quan hệ khách hàng là gì thì chúng ta phải phân biệt rõ quản trị và quản lý. Vậy quản trị và quản lý khác nhau như thế nào?

- Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra". 
  • Có tầm nhìn
  • Có khả năng thúc đẩy
  • Có khả năng truyền cảm hứng

- Quản lý đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế, thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên (nhân lực, tài chính, vật tư, trí thực và giá trị vô hình)
  • Có khả năng tổ chức
  • Có tính kiên định
  • Có tính linh hoạt
  • Làm việc hiệu quả

      Từ những khái niệm trên ta thấy rằng, quản lý quan hệ khách hàng là làm công tác lên kế hoạch, tổ chức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả và quản lý thông tin và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng là rất quan trọng trong mục chiêu chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược chăm sóc khách hàng nói riêng của của doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng

      Thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được chủ động cập nhật vào hệ thống chăm sóc khách hàng và từ đó doanh nghiệp có thể truy xuất ra thông tin tổng hợp và phân tích khách hàng tiềm năng và lâu năm để đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc và vưỡng mắc của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng và về doanh nghiệp nói chung một cách nhanh chóng và hiệu quả.

      Việc quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp đạt được nhiều lợi ích như
  • Giảm giá thành tổng thể
  • Tạo sự chú ý của khách hàng
  • Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm
  • Tăng doanh thu, lợi nhuận

Bài viết liên quan:


        Chắc hẳn các bạn ít nhất một lần được nghe đến thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” hay “phần mềm quan hệ khách hàng” hay “quản lý khách hàng” trên các phương tiện thông tin đại chúng hay phổ biến nhất là trên mạng internet, thậm chi cả ngày địa điểm mình làm việc nếu công ty bạn đang làm liên quan tới kinh doanh - sản xuất.
        
        Thật vậy, bất cứ doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh - sản xuất nào đều phải đầu tư chi phí cho việc tìm kiếm và phát triển khách hàng tiềm năng mới nhằm quảng bá và bán được sản phẩm của doanh nghiệp. Hiển nhiên là trong quá trình đó, với khối lượng thông tin khổng lồ như thế về mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân, khách hàng đại lý và các đối tác với doanh nghiệp được doanh nghiệp lưu trữ trên một hệ thống lưu trữ thông tin, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Phần mềm quan hệ khách hàng
       Một doanh nghiệp có quy trình và chiến lược để quản lý và chăm sóc quan hệ khách hàng khoa học thường qua đây đủ các khâu như từ truyền thông quảng cáo tới tiếp xúc - tiếp cận khách hàng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, và sau đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ sau bán hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

       Để có thể thu thập, xử lý và kiểm soát khối lượng thông tin khách hàng khổng lồ như thế doanh nghiệp thường áp dụng phần mềm quan hệ khách hàng – CRM để làm điều đó. Áp dụng phần mềm vào quy trình quản lý kinh doanh của doanh nghiệp là một giải pháp hoàn hảo nhằm giúp doanh nghiệp giảm tổng thế được chí phí phải bỏ ra cho việc duy tri trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giúp cho tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được tốt hơn, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào doanh nghiệp.


Đức Tâm


      Trước nhu cầu về thu thập, tổng hợp và lưu trữ thông tin của doanh nghiệp trong thời buổi hội nhập kinh tế hiện nay, các công ty gia công phần mềm đã cho ra mắt hàng loạt các phần mềm quản lý khách hàng, chăm sóc khách khàng với nhiều hình thức nhất định tương ứng với quy mô của của từng doanh nghiệp khác nhau.          
      Những phần mềm sau đây được đánh giá là tốt nhất mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn cho sự phát triển của công ty.
        1. PERFECT CRM
phần mềm quản lý CRM
        PERFECT CRM là giải pháp giúp công ty quản lý quan hệ khách hàng. Là một sản phẩm có nhiều tính năng vượt trội, cấu trúc danh mục trong phần mềm được bố cục hợp lý và dễ nhìn, thuận tiên cho thao tác với người sử dụng. Ngoài ra còn liên kết với các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp như quản lý xuất nhập tồn, bán hàng, công nợ… truy xuất ra báo cáo tổng hợp và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.

        2. GROWING TOGETHER
Phần mềm CRM
         Là giải pháp hoàn hảo để doanh nghiệp có thể tự quản lý và vận hành kinh doanh cho doanh nghiệp. Là sản phẩm cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động bán hàng, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Ngoài ra, phần mềm áp dụng lưu trữ thông tin điện toán đám mây nên cho phép người sử dụng phần mềm có thể truy cập trực tuyến mọi lúc mọi nơi miễn là có internet

          3. DIP CRM
phần mềm quản lý khách hàng CRM
         Là giải pháp tháo gỡ khó khăn trong việc quản lý khách hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt, DIP CRM cung cấp miễn phí danh bạ hàng triệu doanh nghiệp trên 64 tỉnh thành cả nước bao gồm những thông tin: Tên doanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, Fax, email, website, tên chủ doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, vốn điều lệ…
        Sử dụng DIP CRM là cách doanh nghiệp bạn giải quyết triệt để bài toán dữ liệu khách hàng khổng lồ của những tập đoàn lớn, giúp các nhà quản lý dễ dàng quản lý hàng triệu khách hàng của nhân viên kinh doanh, marketing… trong công ty một cách dễ dàng, chính xác.

Các bài viết liên quan:

Đức Tâm



Quản lý thông tin khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM)

     
Quản lý thông tin khách hàng
     Trong quản lý thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chung như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế và phân loại khách hàng đó có tiềm năng trong tương lại hay không? Ngoài ra, còn có các tài liệu về chính sách dành cho khách hàng, hợp đồng sử dụng với các khách hàng…
     Để có thể tổng hợp và lưu trữ một cách khoa học và thống nhất thì có rất nhiều cách thức để quản lý và lưu trữ thông tin nhưng phổ biến nhất hiện nay vẫn là phương thức quản lý bằng phần mềm dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Ưu điểm của cách thức quản lý thông tin khách hàng này là có thể truy xuất thông tin khách hàng bất ở bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào. Có thể cho nhà quản lý được thông tin tức thời về báo cáo thống kê, phân tích tình hình chăm sóc khách hàng của nhân viên và phản hồi của khách hàng về tình hình sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. 
       
       Hệ thống chăm sóc tốt, phần mềm ưu việt chuyên nghiệp
     Khi một doanh nghiệp có hệ thống quan hệ chăm sóc khách hàng tốt, có sử dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp thì sẽ mang lại cho công ty nhiều thuận lợi, giảm được tổng thể chi phí phải bỏ ra cho việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và doanh thu của công ty đó sẽ tăng theo thời gian cụ thể. 

     Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm để quản lý thông tin mà thường chia làm hai loại miễn phí và thu phí. Tất nhiên mỗi loại đều có ưu điểm và nhược điểm nhất định, nhưng để cho doanh nghiệp hoạt động trơn tru, thông tin có tính bảo mật cao, được hỗ trợ sau bán hàng tốt thì doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm thu phí. Hiện nay, giá trị của phần mềm đã ở một mức hợp lý  và công nghệ bảo mật thông tin cũng được làm tốt hơn!



Đức Tâm

     Thực trạng chung của các công ty hiện nay trong công tác quản lý khách hàng

         Trong quá trình hội nhập vào kinh tế thế giới hiện nay, các doanh nghiệp thi nhau đổi mới và áp dụng quy trình quản lý doanh nghiệp tiên tiến, chuyên nghiệp, công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tác, khách hàng ngày càng cao và phong phú hơn. Tuy nhiên, trong quá trình đó vẫn có những doanh nghiệp không thay đổi cách thức quản lý và hệ thống quản lý đó vẫn theo cách thức truyền thống. Trong đó, khâu quản lý khách hàng của họ thay vì áp dụng sử dụng phần mềm thì họ vẫn sử dụng excel để quản lý khách hàng. Đặc biệt công tác lưu trữ và thống kê của bộ phận bán hàng, bộ phận kế toán đều hoàn toàn thủ công trên excel.

Quản lý khách hàng bằng excel

       Đâu là nguyên nhân
       Có rất nhiều nguyên nhân khiến họ cảm thấy quản lý khách hàng bằng excel là đủ, không cần thay đổi mà nguyên nhân chính là:
  • Quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là đại lý đầu mối đối với doanh nghiệp sản xuất…
  • Công tác lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng chủ yếu được tập trung tại một phòng ban thống nhất cho nên truy xuất thông tin cũng dễ dàng

       Tất nhiên là quản lý khách hàng bằng excel vấn có những ưu điểm và nhược điểm nhất định so với quản lý khách hàng bằng phần mềm chuyên dụng. Nhưng theo xu thế hiện nay doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải thay đổi phương thức quản lý và lưu trữ thông tin, nó ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích của doanh nghiệp, tới lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.



     Bởi vậy, quản lý khách hàng bằng excel trong doanh nghiệp là không thể thiếu nhưng khi doanh nghiệp mở rộng kinh doanh và sản xuất thì theo xu thế tất yếu hiện nay phải thay đổi hình thức quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng theo hướng hiện đại hơn, chẳng hạn như giải pháp CRM hiện nay.




Đức Tâm

       Giải pháp cho quản lý khách hàng hiện đại
     Trong thời đại internet được phổ biến đến mọi nhà, khi mà trung bình ít nhất 1 người sở hữu 1 smartphone, theo đó sở thích của khách hàng đang thay đổi một cách đáng kể với những tiến bộ trong công nghệ di động. Khách hàng đang ngày càng nhận thức được sản phẩm có các tính năng mong muốn trước khi mua hàng trực tuyến và các dịch vụ tương tự. 

      Quản lý khách hàng chuyên nghiệp hiện nay được thực hiện thông qua một loạt các kênh kỹ thuật số như web, điện thoại di động và mạng xã hội. Để luôn có liên quan và có hiệu quả, các nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm quản lý khách hàng cần sự tham gia của kỹ thuật số thông minh được hỗ trợ bởi phân tích và thấu hiểu khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là điểm khác biệt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào làm tốt công tác dịch vụ cho khách hàng thì sẽ nắm vững được thị trường khách hàng tiềm năng, kết hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhiều khi phụ thuộc phần lớn vào lượng khách hàng trung thành này!
        Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, đầy đủ và khép kín sẽ tao ra doanh thu nhanh chóng mà tiết kiệm được thời gian, nhân lực, tiền bạc, vật chất so với cách quản lý khách hàng thủ công mà các doanh nghiệp khác đã và đang sử dụng.
hệ thống quản lý khách hàng

       Lợi ích của việc sử dụng phần mềm vào quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp:
  • Tạo dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cho doanh nghiệp
  • Quản lý khách hàng theo hệ thống như giao dịch, khu vực, sản phẩm, độ tuổi, giới tính…
  • Giảm thiểu tối đa chi phí đầu tư, nguồn nhân lực, thời gian
  • Phân tích, thống kê, tìm kiếm nhanh chóng và đơn giản
  • Có thể truy xuất mọi lúc, hỗ trợ mọi nơi

Đức Tâm